แนวทางบูรณาการมาตรการคุ้มครองผู้บริโภค กรณีสายการบินยกเลิกเที่ยวบิน

วันอังคารที่ 28 เมษายน 2569 เวลา 13.30 น. ณ ห้องประชุม 5 นายรณรงค์ พูลพิพัฒน์ เลขาธิการคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค เป็นประธานการประชุมหารือแนวทางบูรณาการมาตรการคุ้มครองผู้บริโภค กรณีสายการบินยกเลิกเที่ยวบินและการชดเชยค่าเสียหาย ร่วมกับหน่วยงานต่าง ๆ โดยสภาพปัญหาของผู้ให้บริการมีหลายประเด็น ได้แก่ ปัญหาสายการบินมีการเลื่อนเที่ยวบิน ยกเลิกเที่ยวบิน ปัญหาการเยียวยาความเสียหายอันเนื่องมาจากการเลื่อนเที่ยวบิน ยกเลิกเที่ยวบิน เช่น ค่าที่พัก ค่าเช่ารถ ฯลฯ ปัญหาสายการบินมีการยกเลิกหรือเปลี่ยนเที่ยวบิน การติดต่อสายการบินเพื่อหาแนวทางการเยียวยาค่อนข้างยากลำบาก ไม่มีช่องทางการติดต่อที่สามารถติดต่อได้สะดวกและไม่มีตัวกลางในการประสานรับเรื่อง ปัญหาของผู้ประกอบธุรกิจสายการบิน เนื่องจากสถานการณ์วิกฤตตะวันออกกลาง ทำให้ราคาน้ำมัน Jet A1 ปรับเพิ่มขึ้นกว่า 3 เท่า จากเดิม 80 เหรียญสหรัฐฯต่อบาร์เรล เพิ่มเเตะเป็น 240 เหรียญสหรัฐฯต่อบาร์เรล ทำให้กระทบต่อต้นทุนสายการบิน (น้ำมันเป็นต้นทุนหลักของสายการบิน) สายการบิน จึงจำเป็นต้องปรับราคาค่าโดยสารขึ้นบางส่วน ซึ่งยังไม่สามารถสะท้อนต้นทุนราคาค่าตั๋วได้ทั้งหมดเนื่องจากต้องคำนึงถึงราคาที่ผู้โดยสารเข้าถึงได้เป็นสำคัญ อย่างไรก็ตาม เมื่อปรับราคาขึ้น พบว่าทำให้ปริมาณความต้องการเดินทางของผู้โดยสารลดลง สายการบินจำเป็นต้องปรับลดเที่ยวบินให้สอดคล้องกับอุปสงค์ของการเดินทาง แต่อย่างไรก็ดีสายการบินยังคงพยายามให้บริการเที่ยวบินมากกว่า 60% เพื่อรักษาการเดินทางอากาศของประเทศไทยไม่ให้หยุดชะงักถึงแม้ว่าเผชิญกับการขาดทุนทุกเที่ยวบินที่ให้บริการ
ซึ่งมติที่ประชุม มีดังนี้
1. กรณีสายการบินมีการยกเลิกเที่ยวบินจะมีการแจ้งให้ผู้บริโภคทราบล่วงหน้าก่อนเดินทางไม่น้อยกว่า 7 วัน สำหรับเที่ยวบินระหว่างประเทศ และล่วงหน้าก่อนเดินทางไม่น้อยกว่า 3 วันสำหรับเที่ยวบินภายในประเทศ ยกเว้นเป็นเหตุสุดวิสัย ตามแนวทางข้อบังคับ กบร. ฉบับที่ 101

2.
2.กรณีผู้โดยสารซื้อบัตรโดยสารด้วยเงินสด ต้องดำเนินการคืนให้เสร็จสิ้นภายในระยะเวลาไม่เกิน 14 วัน
2.กรณีผู้โดยสารซื้อบัตรโดยสารด้วยบัตรเครดิต ต้องดำเนินการคืนให้เสร็จสิ้นภายในระยะเวลาไม่เกิน 45 วัน
2.กรณีผู้โดยสารซื้อบัตรโดยสารจากตัวแทนของสายการบิน (OTA) ให้สายการบินกำหนดให้ตัวแทนฯ ต้องดำเนินการคืนให้เสร็จสิ้นภายในระยะเวลาไม่เกิน 60 วัน
2.กรณีผู้โดยสารเลือกคืนเป็นวงเงินเพื่อใช้ในการเดินทางครั้งต่อไป (Credit shell) หรือบัตรกำนัลการเดินทาง (Travel Voucher) หรือไมล์สะสมตามโครงการสะสมไมล์ หรือสิ่งอื่นแทนเงิน
ค่าโดยสารและค่าธรรมเนียมดังกล่าว ต้องดำเนินการคืนเงินให้เสร็จภายใน 7 วัน นับแต่วันที่ได้รับแบบแสดงความจำนงและเอกสารครบถ้วน
2.หากผู้โดยสารไม่ประสงค์จะรับเงินคืน แต่ประสงค์จะเดินทางโดยสายการบินเดิม สายการบิน
มีแนวทางการดำเนินการ ดังนี้
1.การเปลี่ยนแปลงเที่ยวบินเพื่อเดินทางไปยังจุดหมายปลายทางที่ระบุบนบัตรโดยสารหรือไปยังจุดหมายปลายทางอื่นที่ใกล้เคียงกับจุดหมายปลายทางเดิมโดยเร็วที่สุดภายในวันเดียวกัน หรือวันอื่นตามความสมัครใจในสายการบินเดิม
2.การเปลี่ยนแปลงเที่ยวบินเพื่อเดินทางไปยังจุดหมายปลายทางที่ระบุบนบัตรโดยสารหรือไปยังจุดหมายปลายทางอื่นที่ใกล้เคียงกับจุดหมายปลายทางเดิมโดยเร็วที่สุดภายในวันเดียวกัน หรือวันอื่นตามความสมัครใจในสายการบินอื่น
3. การเยียวยาความเสียหายต่อเนื่อง (Consequential Damages) เช่น ค่าที่พัก ค่าเช่ารถ ฯลฯ ผู้โดยสารสามารถเรียกร้องให้สายการบินพิจารณาชดเชยเยียวยาความเสียหายที่เกิดขึ้นได้ หากไม่สามารถตกลงกันได้ ผู้โดยสารสามารถใช้สิทธิตามกฎหมายได้ หรือผู้โดยสารสามารถยื่นเรื่องร้องทุกข์ต่อสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค เพื่อใช้อำนาจตามพระราชบัญญัติคุ้มครองผู้บริโภค พ.ศ. 2522 ดำเนินคดีแทนผู้บริโภคในการเรียกค่าเสียหายที่เกิดขึ้นได้ตามกฎหมาย

4.สายการบินต้องจัดให้มีช่องทางการติดต่อที่สามารถใช้งานได้จริงและมีประสิทธิภาพ เช่น ศูนย์บริการลูกค้า (call center) หรือช่องทางอื่นที่สามารถให้ข้อมูลและความช่วยเหลือแก่ผู้โดยสารได้อย่างทันท่วงที โดยต้องมีการบริหารจัดการให้สามารถรองรับปริมาณการติดต่อได้อย่างเหมาะสม และต้องเผยแพร่ข้อมูลช่องทางดังกล่าวให้ผู้โดยสารทราบอย่างชัดเจน
5.กพท. จะมีการนัดสายการบิน หารือหรือชี้แจงประเด็นดังกล่าว ในวันที่ 5 พฤษภาคม 2569 ในเรื่องการสื่อสาร การแจ้งทางเลือก การติดต่อสื่อสารได้ง่าย รวมทั้งการจัดการข้อร้องเรียนให้เร็วยิ่งขึ้น